30 Tipps: Was mindert das Vertrauen in Onlineshops…

  • Allgemein
    • … langsamer Shop
    • … Information über Anzahl der Besucher oder Zugriffe auf den Shop in Form eine Counters o.ä.
    • … das Fehlen einer Verschlüsselung (SSL)
    • … das Fehlen der AGB (auch wenn in diesem Falle die gesetzlichen Greifen)
    • … das Fehlen von einem Internet-Siegel z.B: Trusted Shops
    • … das Fehlen von Kundenbewertungssystem oder eigenen Bewertungen durch andere User
    • … ein Pagerank von 0 und am Besten noch mit einer wundervollen Anzeige wie dieser  oder
      dieser im Footer des Onlineshops
    • … Fehlinformation über angebotene Zahlart auf der Startseite, wenn diese nicht im Bestellprozess aktivierbar ist
    • … das Fehlen einer Datenschutz-Seite
    • … das Fehlen eines ausführlichen Widerrufs (auch wenn in diesem Falle das Gesetz eingreift)
  • Bestellprozess
    • … zu wenig Zahlarten
    • … keine Kennzeichnung der einzelnen Schritte des Prozesses
    • … wenn man als User im Bestellprozess nicht die Option hat, sich als Gast registrieren zu können
    • … wenn User Produkte in den Warenkorb legen, aber nicht bestellen können
  • Katalog
    • … Vermischung von gebrauchten und neuen Produkten in einer Kategorie, ohne dabei die Gebrauchten deutlich als solche erkennen zu können
    • … Kategorien, die keine Produkte enthalten (leere Kategorien)
    • … das Fehlen einer Suchfunktion
  • Kontakt
    • … 0900 Nummern als Kontaktmöglichkeit
    • … das Fehlen einer persönlichen Note, Bild vom Geschäftsführer und ggf. Angestellten
    • … das Fehlen der Telefonnummer im Impressum
    • … das Fehlen der E-Mail-Adresse im Impressum
    • … das Fehlen von Namen der Ansprechpartner und vor allem der Geschäftsführer im Impressum
  • Layout
    • … veraltetes Layout der Website, wobei dies immer im Auge des Betrachters liegt
    • … Fehlermeldungen, die durch z.B: PHP-Code erzeugt werden
    • … Rechtschreibfehler
  • Produktdetailsseite (in der Regel die Produktseite von der User Produkte in den Warenkorb legen)
    • … das Fehlen von Logos der Hersteller auf den Produktseiten
    • … das Fehlen der Verlinkung zu den Versandkosten
    • … das Fehlen von Produktbildern
    • … das Fehlen von Produktbeschreibungen
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Über Tom Adebahr

Ich brenne für den E-Commerce und habe das Glück in einem spannenden Internet-Unternehmen in leitender vertrieblicher Position angestellt zu sein. Ein Faktor für meine überdurchschnittliche Motivation war schon immer meine Einstellung zur Arbeit. Ich habe viel Freude an dieser und genieße es, ins Büro zu fahren und das eigene Wissen um das meiner Kollegen zu ergänzen, um im Team effizient und erfolgreich zu sein.

33 Gedanken zu „30 Tipps: Was mindert das Vertrauen in Onlineshops…

  1. Frank

    In den meisten, eigentlich allen Punkten gebe ich da voll und ganz Recht.

    Sehr gute und übersichtliche Liste. 🙂

  2. Gernot

    Schöne Liste, auch wenn die Hälfte davon selbstverständlich sein sollte und die andere Hälfte gesetzlich vorgeschrieben ist, gibt es immer noch Shops die sich rein gar nicht darum kümmern.
    Es ist jedoch mittlerweile so, dass diese Shops (Gott-Sei-Dank) auch eher ums Überleben kämpfen als Usability-Optimierte.
    Was mich ärgert ist jedoch die maßlose Beratungsresistenz der Shopbetreiber.

  3. Marco

    Super Liste, danke für die Infos. Bei vielen Shops ist danach großer Aufholbedarf vorhanden.

  4. Michael Vieten

    Ist der Punkt …das Fehlen einer persönlichen Note, Bild vom Geschäftsführer und ggf. Angestellten… wirklich entscheidend? Ich bin noch nie auf die Idee gekommen, meine Bestellung vom Foto eines Mitarbeiters abhängig zu machen.

  5. ShopTrainer.de Beitragsautor

    Hallo Michael,
    vielen Dank für Deine Nachricht.

    Ja und nein, es schafft eben mehr Vertrauen, wenn man als Kunde, insbesondere als Neukunde auch ein Gesicht, also ein Mensch, oder Menschen hinter der Maschinerie erkennen kann. Persönlichkeit hat nicht nur in der „realen“ Welt eine hohe Gewichtung, auch im E-Commerce kann es ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein und werden.

    Vertrauen am Kunden schafft man mit Transparenz, Unterstützung, Service und Persönlichkeit.

    Als Stammkunde kauft man doch viel lieber, wenn man weiss, mit wem man telefoniert und wer mein Geld nach Bezug der Ware auch behält 😉

  6. Steffen | Sport & Outdoor

    Als kleiner Shopbetreiber ist es eine nahezu tägliche Herausforderung das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Aus diesem Grund kann ich fast alle aufgeführten Punkte für meinen Shop abhaken. Shopsiegel und Foto GF bzw. in meinem Fall Inhaber ist für das erste Quartal in Planung und steht nicht erst seit diesem Artikel auf der ToDo-Liste. Ich würde vielleicht auch noch Hersteller im allgemeinen hinzufügen. In einigen Fällen zieren sich Hersteller nach wie vor „reine“ Online Händler zu beliefern. Hier muß, bevor das Vertrauen der Kunden gewonnen wird, erst einmal der Hersteller überzeugt werden…Ich nenne dieser Hersteller „PremiumMarken“ und die können auch das Vertrauen steigern. Außerdem gehört auch eine sofortige Warenverfügbarkeit zur vertrauensbildenden Maßnahmen.

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  8. Pingback: delicious Links: 12. January 2010

  9. M Müller

    Stimme meinem Vorredner in jedem Punkt zu. Habe auch die Erfahrung gemacht, daß Hersteller, Großhändler, etc. sehr skeptisch gegenüber reinen Onlinehändlern sind. Ich denke, da haben unseriöse eBay und Marktplatz Händler in der Vergangenheit viel kaputtgemacht. Zu der Liste kann ich nur sagen, daß ich jedem Punkt absolut zustimmen kann, und eigentlich eine Selbstverständlichkeit sind. Lediglich bei der Bewertungsfunktion mache ich in meinem shop nicht mit. Halte ich irgendwie nicht so viel davon. Da erfülle ich Beratungswünsche lieber persönlich…

    1. ShopTrainer.de Beitragsautor

      Generell ist zum Thema Bewertungen zu sagen, dass der beste Service im Hintergrund nur Vertrauen beim Neukunden oder NOCH Nicht-Kunden schaffen kann, wenn man vorhandenes Vertrauen durch Empfehlungen der vorherigen Käufer oder der Stammkunden auch öffentlich im Shop publiziert. Pflicht sind solche Bewertungssysteme nicht 🙂 – aber klaro zu empfehlen….

  10. Thomas

    Die Liste ist wirklich gut, ich möchte aber aus eigener Erfahrung noch einen Punkt hinzufügen. Das betrifft das Layout.

    Farben wirken auf den Kunden und erzeugen eine bestimmte Stimmung. Ich selbst bin das Risiko eingegangen und habe einen schwarzen Background mit weißer Schrift gewählt.

    Für meine Zielgruppe eigentlich nichts neues, doch das schöne, sehr teurere Shop Design entpuppte sich als Conversion Hasser. Mit dem neuen, 0815 Kauftemplate und weißem Backgroung stieg die Conversion Rate um mindestens 100%. Das war der Wahnsinn.

    Auch kleine Dinge, wie beispielweise das Design des Banners können schon erhebliche Auswirkungen haben.

    Gruß Thomas

  11. framily.de

    Der Artikel fasst die entscheidenden Punkte sehr gut zusammen. Zwei Dinge noch: Der Warenkorb sollte während des Kaufvorgangs immer auf der Website angezeigt werden. So fühlen sich Kunden immer als „Herr der Lage“. Auch sollten der Kundenservice entsprechend kurze Reaktionszeiten vorweisen und lösungsorientiert handeln. Wer sich bei einem Kundenservice willkommen fühlt, fühlt sich wohl und keht später zum Shop zurück.

  12. Lucky

    Hi,
    Interessante Liste, aber paar punkte hmm.

    Bild vom Geschäftsführer und ggf. Angestellten… wirklich entscheidend?

    Wenn es den echte bilder sind ok, aber in den meisten fällen sind es irgendwelche fertig bilder von lizenzen die man kauft und dann sieht man da eben nur business menschen, das macht „mich eher nervös“

    Was mich aber auch sonst nicht stören würde.

    Pagerank von 0
    was den wenn der shop milliarden macht aber keinen Pagerank haben will?

    was mich Nervt ist WERBUNG – Popups – und vor allem wenn ware lagernd gelistet wird, aber dann doch noch 1-2-3-4 wochen braucht um vom shop aus geliefert zu werden. Chaos shop, wo man vor lauter ampel geblinke und unsortierte waren nciths sehehn kann

    Ich denke es wird sich irgendwann schon einpendeln und es wird irgendwie iene DIN norm geben ob es aber für alle von vorteil sein wird bleibt abzuwarten.

    Lucky

  13. Gernot

    @Lucky: Den Shop mit Milliardenumsatz und PR0 möchte ich sehen. Abgesehen davon ist es keine Frage des „Wollens“ 😉

    Das mit dem Lagersystem und der Werbung finde ich auch als störend, aber UM GOTTES WILLEN keine DIN Norm. Das regelt der Markt schon selbst -> Da wo mir es nicht gefällt gehe ich nicht einkaufen! Ganz einfach. Deutschland ist eh‘ schon „überregelt“ genug, da braucht es hier wirklich keine Norm!

  14. Pingback: …mehr NoGos ? » Google, Firma, Wenn, E-Mail, Schreiben, Kunden » ShopTrainer

  15. GASP

    Toller Artikel, den sich jeder Neugründer ausdrucken und in Sichtweite platzieren sollte!

    Ich möchte ergänzen: 08/15 Titel wie „Mein Shop“ oder „Index“ in der Titelzeile sind für mich ebenso ein No Go!

  16. droudable

    Interessante Liste und schon recht umfangreich. Die Elemente lassen sich aber leider nicht besonders gut in Faktoren zerlegen. Ein definiertes Ziel zur Begründung hinzuzuziehen ist ein guter Schritt nach vorn, aber dann Elemente oder Konzepte relativ unabhängig zu beurteilen ist ein allgemeines Problem. Eine gute Sammlung an Usability Checklisten gibt es auf meinem Blog. Ein endgültige Lösung suche ich auch noch…
    http://droudable.de/usability/website-usability-checklisten-%E2%80%93-eine-sammlung/

  17. Pingback: Worauf Kunden achten (sollen) › ESTUGO.net Webhosting

  18. Marco De Micheli Buchautor Onlineshopmarketing

    Hinzufügen könnte man noch Supportleistungen und -schnelligkeit, Antwortzeit von E-Mail-Anfragen, Möglichkeiten telefonischer Kontaktnahme, Impressum mit Transparenz, Vorstellung von Personen mit Fotos (Menschen hinter dem Shop geben sich sympathisch zu erkennen, was auch emotional wirkt und Vertrauen schafft) und sofort Aktualität vermittelnde Informationen wie Jahreszahlen, aktuelle Produkte und Modelle und dergleichen.

  19. Pingback: Worauf Kunden achten (sollen) › ESTUGO.net Webhosting

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