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Visuell statt Button

Usability im Bestellprozess

Hier seht Ihr eine tolle Lösung um im Bestellprozess den Pfad für den User einfacher und intuitiver zu gestalten. Um eine Gastbestellung oder eine Registrierung zu wählen, gibt es nicht einfach einen kleinen Button, sondern mit dem visuellen orange wird die ganze Box gekennzeichnet. Der User weiß genau wenn er dort klickt wählt er die Option aus. Es kommt zu keinen „versehentlichen“ Klicks. Diese Funktion lässt sich sicherlich noch in anderen Bereichen eines Online Shops verwenden. Wir finden die Funktion gut und trägt zur Usability bei.

Checkout Prozess und OnestepCheckout für Onlineshops

Am Checkout Prozess eines Webshops teilen sich die Meinungen. Wir sind der festen Überzeugung, dass das Geld mitunter im Bestellprozess verdient wird – oder eben auch nicht.

Grundgedanken zum Checkoutprozess

  1. Weniger ist mehr
  2. Konzentration auf die wichtigsten Steuer-Elemente
  3. Hilfe anbieten
  4. Aktionsbilder zur Unterstützung
  5. Sales Funnel

1. Weniger ist mehr

Alle Dinge, die vom Kauf ablenken können, haben in einem Bestellprozess eines Onlineshops nichts zu suchen.

  • Produkt-Navigation – der Käufer ist ja bereits dabei etwas zu kaufen und benötigt diese Navigation nicht mehr.
  • Genauso wenig sollte von Interesse sein, in welcher Kundengruppe der Käufer sich während des Bestellprozesses befindet.
  • Die Auswahl der Sprache (meist über ein „Flaggensymbol“ abgebildet) ist überflüssig

2. Konzentration auf die wichtigsten Steuer-Elemente

  • der Käufer soll bezahlen
  • die Buttons zu den weiteren Steps sollten einen farblichen Leitfaden bilden und den User zum Ziel leiten
  • Farbkennzeichnung: Grün/gelb ist positiv, rot wirkt hingegen abschreckend und symbolisiert einen Abbruch

3. Hilfe anbieten

Ohne Hilfe geht es manchmal auch im Bestellprozess eines Webshops nicht. Hilfe anbieten ist ok, aber bitte nicht aufdringlich wirken…

Gern gesehen ist die Einblendung eines Bild von einem Ansprechpartner, welches Persönlichkeit und oftmals Kompetenz ausstrahlt. Eine kostenfreie Telefonnummer oder die direkte Möglichkeit eines Chats schaffen zusätzliche Sicherheit. Falls es zu einer Frage kommt, sollte man für den Kunden da sein.

4. Aktionsbilder zur Unterstützung

Zum Kauf „führen“ – den Kunden bewusst leiten. Genau das sollte das Ziel sein. Unter Punkt 2. haben wir von der Farbkennzeichnung gesprochen.

Diese kann man auch dazu verwenden, um den Kunden bewusst zu lenken, um beispielsweise die für den Shopbetreiber vorteilhafte Vorkasse zu promoten. 3% Skonto auf die Zahlart Vorkasse, sollten jeden Stammkunden und auch Neukunden positiv beeinflussen.

Eine andere Möglichkeit wäre dem Shopbetreiber einen Rabatt auf das Abonnieren des Newsletters im Bestellprozess anzubieten.

Am Ende muss natürlich die Marge passen und diese Werte stellen nur Beispiele dar – finden jedoch in der Praxis häufig Anwendung.

5. Sales Funnel

Ein Bestellprozess ist meist in 4-5 einzelne Schritte untergliedert. Viele Shopbetreiber sind an dieser Stelle im Blindflug unterwegs und können kaum einschätzen, wieviel Prozent der potenziellen Kunden „offene Warenkörbe“ hinterlassen und den Kauf abbrechen. In Verbindung mit einem Tracking-Tool (auch Webcontrolling-Tool) lassen sich die meisten Shopsysteme genau auswerten, so auch der Bestellprozess.

Das Wort Sales Funnel setzt sich aus dem Wort „Funnel“ (Deutsch: Trichter) und dem Wort „Sales“ (Deutsch: Abverkauf) zusammen. Symbolisch dargestellt kennen wir den Trichter überwiegend aus dem Haushalt zum Abfüllen von Flüssigkeiten in ein kleineres oder engeres Gefäß. Und überträgt man den Prozess des Abfüllens auf einen Onlineshop, stellt der Sales Funnel das Verhältnis der Nutzer dar, die in den Bestellprozess „eingestiegen“ sind und tatsächlich auch Abverkäufe generiert haben. Die Conversion Rate im Bestellprozess. Es steigen ganz viele in den Bestellprozess ein und unten kommen nur ganz wenig tatsächliche Kunden/Käufer heraus.

Beispiel Trichter conversion in Google Analytics (xt-commerce)

Und genau mit so einem Trichter kann man genau erkennen, an welcher Stelle der Abbruch stattfindet. Angenommen 100 User steigen im Bestellprozess ein und davon gelangen lediglich 75% zum 2. Schritt und insgesamt dann nur 10% zum 3. Schritt. Dann könnte man sofort erkennen, dass 65% der User zwischen dem 2. und dem 3. Schritt „wegbrechen“. Hier könnte es zum Beispiel der Schritt mit den Zahlungarten sein. Mögliche Ursache: Hat der Shopbetreiber nur Vorkasse integriert, ist es fast logisch, dass alle Kunden „verloren“ gehen. Aber genau für solche Analysen sind Trichter äußert spannend!

Fazit

Leider sind heute immer noch viele Bestellprozesse von anno dato und verhindern so den Mehrumsatz für den Shopbetreiber. Es gibt auch völlig andere Ansätze, beispielsweise das Zusammenlegen aller einzelnen Bestellprozess-Steps in einen Gemeinsamen. Der User geht „zur Kasse“  und findet alle relevanten Informationen übersichtlich angeordnet auf einer Seite. Im englischsprachigen Raum wird dann vom One Step Checkout gesprochen.

Extension für Magento – One Step Checkout

Eben diesen Checkout auf einer Seite bietet ein norwegisches Unternehmen für die Shopsoftware Magento an. Und wir haben diese Magento Extension unter die Lupe genommen.

Der Wechsel einzelner Funktion, wie zum Beispiel der Zahlarten geht gut von der Hand, mit einem Klick wechselt die Zahlungsart und wird ohne die Seite neu aufzubauen sofort dargestellt. Übersichtlich und das ist genau das, was uns so gut gefällt, wird eben auch gleich der Gesamtpreis angezeigt.

Weitere Referenzen sind hier zu finden.

Die Magento Extension wird in 3 Versionen unterteilt. Die Unterschiede sind auf dem ersten Blick nicht zu erkennen, setzen sich aber aus Supportleistung und Anzahl der Einstellungen zusammen. Zusätzlich unterscheiden sich die Versionen auch für deren Einsatzgebiet, ob der Checkout in einem Multishop eingesetzt werden soll oder auch nicht.

 

 

richtige Zahlungsarten in Onlineshops – Analyse Beispiel

Jeden Tag werden wir als Leser, Blogbetreiber und E-Commerce Experten mit den richtigen Zahlungsarten in Onlineshops konfrontiert. Dies ist auch ein so heikles Thema, dass man dies nicht in 3 Sätzen beantworten und schon gar nicht pauschal mit richtigen und/oder falschen Zahlungsarten in Onlineshops beschreiben und manifestieren kann.

  • Grundgedanke
    • Im Grunde genommen gibt es für jeden User im Internet eine präferierte Zahlart, mit der diejenige Person gerne zahlt. Ist diese in einem Onlineshop nicht aufzufinden, so kann es unter Umständen schon beim ersten Besuch im Bestellprozess zu einem Kaufabbruch kommen. Spätestens wenn aber die 2. alternative Zahlungsmethode nicht zu finden ist… ist der potenzielle Kunde für uns als Onlineshopbetreiber weg – und kommt nie wieder. Schlimmer noch, der Kunde ist immer noch auf der Suche der Ware und findet diese mit der für ihn passenden Zahlungsvariante in einem Onlineshop unserer Mitbewerber. Hier entstehen Oportunitätskosten.. die kaum kalkulierbar sind.
  • Messen
    • Durch die Integration einer Trichter-Verwaltung über ein Nutzerverhaltens- und Webmessinstrument wie Google-Analytics sind wir in der Lage 100% transparent zu messen, wieviel Prozent der User den Bestellprozess auf der Seite mit den Zahlungsarten verlassen. In einem unserer Testshops haben wir dies konfiguriert und möchten dies unseren Lesern darstellen: Hier sehen wir nun, dass 10 User insgesamt ein Produkt in den Warenkorb gelegt haben. Davon haben 6 den Bestellprozess gestartet und sind weiter auf die Seite mit den Versandkosten gegangen. Auf dieser Seite gab es keinerlei Verluste, so dass wir nun auf der im Bestellprozess verankerten Zahlungsarten-Seite angekommen sind – mit genau 6 potenziellen und heissen Kunden, die gerne bei uns etwas kaufen wollen. Auf unseren Abbildung oben sehen wir nun, dass 2 von den 6 Personen den Bestellprozess abgebrochen haben und einer davon zur  Startseite des Onlineshops und der andere zu der Versandkostenseite navigiert ist. Die Zahlen drücken nun nicht unbedingt aus, dass wir ein Problem bei den Zahlungsmitteln haben – zumindest nicht in diesem Beispiel. Dafür sind die Zahlen einfach zu niedrig. Dies soll nur die Möglichkeit der Auswertung visualisieren, ist jedoch als Modell auf jeden eigenen Onlineshop übertragbar. Hätten wir 800 Leute, die bis zur Zahlungsweisenseite gelangen und 500 von denden diese Seite wieder verlassen –  haben wir ein ernsthaftes Problem! Also liebe Shopbetreiber… wer benötigt dazu Unterstüzung von uns? info@shoptrainer.de .
  • Handeln
    • Wir müssen als Onlineshopbetreiber wachsam sein und den Zahn der Zeit erkennen. Die Zeiten, in denen die Neukunden leidenschaftlich gerne per Vorkasse bestellen sind vorbei. Wir sollten dem Neukunden dazu möglichst viele, zugleich sichere Methoden anbieten, zu denen der Kunde Vertrauen hat. Dann wird er gerne bestellen und wiederkommen. Die Grundregel besagt, je mehr Zahlungsarten desto besser!
  • Gefahr
    • Jedoch müssen wir immer auch unser Produktsegment im Auge behalten – Verkaufe ich Fernseher und Playstations, so bedarf es andere Zahlarten als für den Bereich von Arzneimitteln. In einem Fall handelt es sich um Konsumgüter – im anderen Fall um Bedarfsgüter. Die Ausfallquoten für uns als Onlineshopbetreiber im Bereich von Medikamenten sollten in der Regel sehr niedring sein. Eine Zahlart wie für Endkunden + Neukunden auf Rechnung für Fernseher… ist praktisch unmöglich umzusetzen!

Die richtige Auswahl der Felder im Bestellprozess – Kundendaten

Beinahe täglich fällt uns auf, dass es immer noch Online-Shops gibt, die auch in Zeiten von Datenschutz und Datensensibilität, bzw. Persönlichkeitsschutz in den Bestellprozessen viel zu viele Informationen abfragen.
Dies kann nicht nur zu Unverständnis der Neukunden führen, sondern desöfteren wird dann eben statt des Knopfes „zur Kasse“ der unter Windows XP rot hinterlegte „X“-Knopf oben in der Ecke oder in heutigen Zeiten der Tab des Browsers einfach geschlossen. Évolia… der Kunde ist weg und kauft beim Mitbewerber. Oportunitätskosten ist das Stichwort dazu.

Ja, klaro… so etwas kann man analysieren und auswerten – kostenlos. Dazu lest bitte später mehr in unserem ShopTrainer-Blog.

Um aber die Grundzüge zu optimieren hilft simpler Menschenverstand erheblich weiter… Folgende Felder sollten unser Meinung nach optimiert, bzw. NICHT im Bestellprozess aufgeführt werden:

  • Geburtstag
    • Der Geburtstag ist eine sensible Geschichte – kaum ein Kunde trägt diesen richtig ein.  So zumindest sind hier unsere Erfahrungen. Verkauft man Produkte SFK 18 ist es etwas anders zu beurteilen, jedoch bedarf es in diesem Falle einer Altersverifikation.
  • Bundesland
    • Weshalb wird bei einer parallel Fragen zur Postleitzahl auch noch das Bundesland abgefragt. Das ist nicht notwendig.
  • Account anlegen / Gast-Konto
    • Oft sehen wir, dass man ein Kundenkonto anlegen muss. Damit hat der Kunde meist gleich 2-3 neue Felder zum Ausfüllen, wofür eigentlich? Zudem muss er sein Passwort auch noch 2 mal eintippen. Dem Kunden sollte man unbdenigt ein Gast-Konto ohne notwendiger Registrierung anbieten. Möchte man diesen Kunden jedoch geziehlt locken und über sine Kundenkonto später auch mal wieder Rabatte einräumen, bietet man am besten einen Neukundenrabatt für die Registrierung an, Beispiel 5 %. Jedoch bitte nicht als Pflicht. Der Kunde muss das Gefühl bekommen, dass er nicht muss, aber kann!
  • Liste der Länder, in die man nicht versendet
    • Wie ein Regenguß, der einen unerwartet trifft – ja sehr häufig findet man eine irre Lange Liste an Ländern, in denen ich als Kunde wohnen kann. Mal andersherum gefragt – verschickt dieser Kunde tatsächlich nach Afghanistan, möglich ist es… jedoch eher die Ausnahme. Liebe Shopbetreiber, blendet alle überflüssigen Länder aus.
  • Liste der Länder in richtiger Sprache
    • Kennt Ihr das auch – wir wollen etwas bestellen und suchen nach dem Land Deutschland. Im Irrgarten der Liste finden wir es nicht und müssen umdenken – Richtig… gibt ja auch noch good old „Germany“… Wenn man 99% deutsche Kunden hat – warum nicht einfach das Land im Admin-Interface des Shops kopieren und in Deutschland umbennen. So kann der Internationale und der nationale Kunde das Land, in dem er wohnt sehr viel schneller finden.

Vom Prinzip her gilt es – je weniger Daten man abfragt, umso geringer ist die Chance des Kaufabbruches! Also liebe Shopbetreiber… Augen auf! Der Bestellprozess kann in fast jedem Shop optimiert werden.